अध्याय 5उपभोक्ता अधिकार

सुरक्षा का अधिकार। किताब के शब्दों में, हमें वस्तुओं और सेवाओं से “सुरक्षित रहने का अधिकार होता है, क्योंकि ये जीवन और संपत्ति के लिए खतरनाक होते हैं।” (पृष्ठ 79)

★यह अधिकार उत्पादक पर ज़िम्मेदारी डालता है: “उत्पादकों के लिए आवश्यक है कि वे सुरक्षा नियमों और विनियमों का पालन करें।” (पृष्ठ 79) रेजी के मामले में सेवा देने वाले चिकित्सालय ने यह सावधानी नहीं बरती।

राज्य आयोग ने कहा कि सबूत पर्याप्त नहीं है, और मामला खारिज कर दिया।

पिता ने हार नहीं मानी और दिल्ली के राष्ट्रीय आयोग में अपील की। वहाँ जाँच के बाद अस्पताल दोषी पाया गया और उसे हर्जाना देने का निर्देश मिला।

★आयोग तीन स्तरों पर हैं: ज़िला, राज्य और राष्ट्रीय। नीचे के स्तर पर मामला खारिज हो, तो उपभोक्ता ऊपर के स्तर पर अपील कर सकता है (पृष्ठ 84)। पहला फ़ैसला आख़िरी नहीं होता।

रेजी के पिता ने चिकित्सालय से इलाज की सेवा ली थी। वस्तु की तरह सेवा खरीदने वाला भी उपभोक्ता है, इसलिए यह मामला “सेवा में चिकित्सा की गलती और लापरवाही” का बना (पृष्ठ 79)।

★इसलिए प्रश्न 13 (क) का कथन “कोपरा केवल सामानों पर लागू होता है” ग़लत है। 2019 के संशोधन में सेवा में कमी होने पर सेवा प्रदाता को भी ज़िम्मेदार ठहराया जाता है (पृष्ठ 87)।

सूचना पाने का अधिकार कानून, जो भारत सरकार ने “सन् 2005 के अक्टूबर में” लागू किया (पृष्ठ 80)।

★यह कानून नागरिकों को सरकारी विभागों के कामकाज की सूचना पाने का अधिकार देता है। इसीलिए अमृता को देरी के कारण जानने का हक़ था, ताकि वह अपने भविष्य की योजना बना सके।

पैकेट की जानकारी: यह उपभोक्ता के सूचना पाने के अधिकार से आती है। खरीदने वाला जान पाता है कि वस्तु में क्या है, वह कब बनी, कब तक ठीक रहेगी और उसका अधिकतम मूल्य क्या है; खराबी हो तो वह शिकायत कर सकता है (पृष्ठ 80)।

★2005 का कानून: यह सरकारी विभागों के कामकाज की सूचना माँगने का कानून है। दोनों को एक मान लेना आम ग़लती है।

पैकेट पर छपा मूल्य अधिकतम खुदरा मूल्य है, यानी वह सबसे ऊँची क़ीमत जो ली जा सकती है।

पहला सौदा नियम के ख़िलाफ़ है। किताब कहती है कि छपे मूल्य से अधिक पर बेचने का कोई भी विरोध और शिकायत कर सकता है (पृष्ठ 80)।

★दूसरा सौदा ठीक है: उपभोक्ता अधिकतम खुदरा मूल्य से कम दाम के लिए मोल-भाव कर सकते हैं (पृष्ठ 80)। छपा मूल्य ऊपर की सीमा है, तय दाम नहीं।

चुनने का अधिकार। पढ़ाई का स्तर ठीक न लगे, तो दूसरा साल पढ़ना है या नहीं, यह चुनना अबिरामी का हक़ था। पूरे दो साल की फ़ीस पहले लेकर और लौटाने से मना करके संस्थान ने उससे यह चुनाव छीन लिया।

★किताब के अनुसार सेवा लेने वाले हर उपभोक्ता को, “चाहे वह किसी भी आयु या लिंग का हो और किसी भी तरह की सेवा प्राप्त करता हो,” हमेशा चुनने का अधिकार होगा (पृष्ठ 81)।

ज़िला आयोग का आदेश ठीक था, फिर भी संस्थान ने अपील की। राज्य आयोग ने इसे बेकार की अपील माना और 25,000 का दंड लगाया।

अबिरामी को अलग से 7,000 रुपये मुआवज़े और याचिका खर्च के रूप में देने को कहा गया।

★राज्य आयोग ने सभी शिक्षा संस्थानों और व्यावसायिक संस्थाओं को विद्यार्थियों से पूरे साल की फ़ीस एडवांस में लेने से मना किया; आदेश तोड़ने पर दंड शुल्क और जेल भी हो सकती है (पृष्ठ 81)। एक छात्रा की शिकायत से बाकी विद्यार्थियों का चुनने का अधिकार भी बचा।

अबिरामी को 28,000 रुपये लौटाने का आदेश ज़िला आयोग से ही मिला। किताब के अनुसार ज़िला आयोग 1 करोड़ तक के दावे सुनता है (पृष्ठ 84), यानी छोटे दावे के लिए भी जगह है।

★इसलिए प्रश्न 13 (घ) का कथन, कि अधिक मूल्य का नुकसान हो तभी आयोग जाना लाभप्रद है, ग़लत है।

पहले डाकघर में पूछताछ की, यानी सेवा देने वाले से ही बात की। फिर उपभोक्ता संरक्षण परिषद् से सलाह ली।

★प्रश्न 13 (ग) कहता है कि शोषण लगे तो ज़िला आयोग में निश्चित रूप से मुकदमा करना चाहिए। यह ग़लत है: पहले सेवा देने वाले से शिकायत और परिषद् से सलाह का रास्ता भी है, और कौन-सा आयोग सुनेगा, यह किताब के अनुसार दावे की रकम पर निर्भर है (पृष्ठ 84)।

नहीं। किताब कहती है: “उपभोक्ता, उपयुक्त उपभोक्ता केन्द्र के सम्मुख अपनी शिकायत दर्ज करा सकता है, स्वयं किसी वकील के साथ अथवा वकील की सेवा के बिना।” (पृष्ठ 82) प्रकाश ने सुनवाई में ख़ुद बहस की।

★पर किताब यह भी मानती है: “कई बार उपभोक्ताओं को वकीलों का सहारा लेना पड़ता है।” (पृष्ठ 86) यानी वकील ज़रूरी नहीं है, पर कई मामलों में लेना पड़ता है।

क्षतिपूर्ति निवारण का अधिकार: “यदि एक उपभोक्ता को कोई क्षति पहुँचाई जाती है, तो क्षति की मात्रा के आधार पर उसे क्षतिपूर्ति पाने का अधिकार होता है।” (पृष्ठ 82) प्रश्नावली के प्रश्न 13 (छ) का कथन इसी कारण सही है।

किताब कहती है कि इस अधिकार के लिए एक आसान और प्रभावी जन-प्रणाली की ज़रूरत है (पृष्ठ 82)।

★आजकल उपभोक्ता अकेले या समूह में (इसे क्लास एक्शन सूट कहते हैं), ख़ुद जाकर या इंटरनेट से शिकायत दर्ज करा सकते हैं, और वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग से मुकदमे की कार्यवाही करा सकते हैं (पृष्ठ 82)।

बिल और वारंटी अरिता के सबूत थे: घड़ी किससे खरीदी गई, और विक्रेता ने उसके ठीक चलने की क्या ज़िम्मेदारी ली थी।

★किताब की कमी: “अधिकांश खरीददारियों के समय रसीद नहीं दी जाती हैं, ऐसी स्थिति में प्रमाण जुटाना आसान नहीं होता है।” (पृष्ठ 86) इसलिए हर खरीद पर रसीद माँगिए और सँभालकर रखिए; पृष्ठ 89 की प्रश्नावली भी यही पूछती है।

निवारण का अधिकार: दोषयुक्त घड़ी से हुई क्षति की भरपाई के रूप में उसे बिना अतिरिक्त मूल्य के नयी घड़ी मिली।

★प्रतिनिधित्व का अधिकार: वह ख़ुद आयोग में गई और कार्यवाहियों में भाग लेकर अपनी बात रखी। किताब के शब्दों में, “अधिनियम ने उपभोक्ता के रूप में उपभोक्ता न्यायालय में प्रतिनिधित्व का अधिकार देकर हमें समर्थ बनाया है।” (पृष्ठ 84)

किताब बताती है कि लंबे समय तक असंतुष्ट उपभोक्ता बस उस ब्रांड या दुकान से खरीदना बंद कर देता था, और सावधानी बरतना खरीदने वाले की ज़िम्मेदारी मानी जाती थी (पृष्ठ 77)।

ऐसे में खराब घड़ी का नुकसान अरिता का ही रहता, और विक्रेता पर कोई असर न पड़ता।

★आयोग के आदेश से नयी घड़ी देने की ज़िम्मेदारी विक्रेता पर आई। उपभोक्ता आंदोलन के बारे में किताब यही कहती है: “इसने वस्तुओं और सेवाओं की गुणवत्ता सुनिश्चित करने की जिम्मेदारी विक्रेताओं पर भी डाल दिया।” (पृष्ठ 77)

प्रगति सच है: कोपरा 1986 में बना और 2019 में उसका संशोधन हुआ; भारत उन देशों में है जहाँ उपभोक्ता समस्याओं के लिए विशिष्ट न्यायालय हैं; देश में 2000 से अधिक उपभोक्ता संगठन हैं (पृष्ठ 78, 86–87)।

पर कमियाँ भी हैं: इनमें से केवल 50–60 संगठन पूर्ण संगठित और मान्यता प्राप्त हैं; निवारण प्रक्रिया “जटिल, खर्चीली और समय साध्य” है; ज़्यादातर खरीद पर रसीद नहीं मिलती; और कोपरा के 35 वर्ष बाद भी उपभोक्ता ज्ञान बहुत धीरे फैल रहा है (पृष्ठ 86–87)।

★कानून होना और उसका पालन होना अलग बातें हैं। किताब के अनुसार बाज़ार में निम्न गुणवत्ता वाले उत्पाद इसलिए मिलते हैं, “क्योंकि इन नियमों का पर्यवेक्षण उचित रूप से नहीं हो रहा है और उपभोक्ता आंदोलन भी बहुत ज्यादा मजबूत नहीं है।” (पृष्ठ 79)

आई.एस.आई., एगमार्क और हॉलमार्क जैसे चिह्न अच्छी गुणवत्ता का भरोसा दिलाते हैं। प्रमाण देने वाले संगठन उत्पादक को चिह्न तभी लगाने देते हैं, जब वह श्रेष्ठ गुणवत्ता का पालन करे (पृष्ठ 85)।

पर किताब साफ़ कहती है: “सभी उत्पादकों का इन मानदण्डों का पालन करना जरूरी नहीं होता।” (पृष्ठ 85) इसीलिए बाज़ार में बहुत-सी वस्तुएँ बिना चिह्न के मिलती हैं, और यही पृष्ठ 86 की गतिविधि 5 का उत्तर है।

★कुछ वस्तुओं के लिए प्रमाण अनिवार्य है, जो उपभोक्ता की सुरक्षा और स्वास्थ्य पर असर डालती हैं या बड़े पैमाने पर इस्तेमाल होती हैं, जैसे एल.पी.जी. सिलिंडर, खाने के रंग और उनमें डाली जाने वाली सामग्री, सीमेंट और बोतलबंद पेयजल (पृष्ठ 85)।

बड़ा नुकसान ज़रूरी नहीं: अबिरामी को 28,000 रुपये लौटाने का आदेश ज़िला आयोग से मिला, और किताब के अनुसार ज़िला आयोग 1 करोड़ तक के दावे सुनता है (पृष्ठ 81, 84)।

वकील ज़रूरी नहीं: शिकायत वकील के साथ भी और वकील के बिना भी दर्ज हो सकती है, और प्रकाश ने आयोग में ख़ुद बहस की (पृष्ठ 82–83)।

★चिंता सच्ची है, क्योंकि किताब मानती है कि प्रक्रिया “जटिल, खर्चीली और समय साध्य” है और कई बार वकीलों का सहारा लेना पड़ता है (पृष्ठ 86)। इसका रास्ता साथ आना है: उपभोक्ता संरक्षण परिषद् मुकदमा दर्ज करने का रास्ता बताती है और कई बार आयोग में प्रतिनिधित्व भी करती है (पृष्ठ 84), और उपभोक्ता समूह में भी शिकायत कर सकते हैं (पृष्ठ 82)।

सरकार क्या करती है: 1986 में कोपरा बनाया और 2019 में उसका संशोधन किया (पृष्ठ 78); ज़िला, राज्य और राष्ट्रीय स्तर पर आयोग बनाए (पृष्ठ 84); केंद्र और राज्यों में उपभोक्ता मामलों के अलग विभाग बनाए, और विज्ञापनों से लोगों को कानूनी प्रक्रिया बताई (पृष्ठ 84–85)।

सीमा: नियम हैं, पर बाज़ारों के कामकाज के नियमों और विनियमों का अक्सर पालन नहीं होता, और निवारण प्रक्रिया लंबी और खर्चीली है (पृष्ठ 86–87)।

★एक संतुलित राय: सरकार का काम सिर्फ़ नियम बनाना नहीं, उनका पालन कराना भी है, जैसे रेजी के मामले में सुरक्षा के नियम। पर अकेली सरकार काफ़ी नहीं। किताब कहती है: “यह अक्सर कहा जाता है कि उपभोक्ताओं की सक्रिय भागीदारी से ही उपभोक्ता आंदोलन प्रभावी हो सकता है।” (पृष्ठ 87)